О том, кто встречает вас у входа и проверяет каждую запятую
27 июля свой профессиональный праздник отмечают сотрудники многофункциональных центров. Для Вытегорского округа это не просто дата в календаре, а повод сказать спасибо тем, кто более 11 лет делает общение с государством простым и понятным.
Вытегорский МФЦ распахнул свои двери для посетителей в 2014 году. Сегодня это современный центр, где работает одиннадцать специалистов, а перечень предоставляемых услуг перевалил за 400 — от оформления недвижимости до поддержки бизнеса. Но главный успех МФЦ — это не регламенты и не электронные очереди, а люди, которые встречают нас у входа и провожают с готовыми документами.
Лица центра: четыре истории о терпении и профессионализме
В преддверии праздника мы заглянули в рабочие будни и познакомились с четырьмя сотрудницами, которые представляют разные «фронты» работы МФЦ.
Юлия Шихбалаева, администратор зала
Первое лицо, которое видит посетитель. Стаж — 2,5 года.
Ее задача — встречать, успокаивать и направлять. Юлия знает все «тонкие места» электронных услуг и подскажет, если у вас не хватает справки еще до того, как вы подойдете к окошку.
— Помните ли вы свой первый рабочий день?
— Да, это было волнительно. Я сразу поняла уровень ответственности: за каждым талоном стоит человек с его жизненной ситуацией. Информации было много, но я быстро включилась
— Если бы у вас была футболка с девизом, то каким?
— «Я все объясню, давайте спокойно разберемся» или «Ваша очередь уже подходит». Чтобы люди видели и успокаивались.
Алёна Ченцова, документовед 1 категории
Опытный «универсал» зала приема. Стаж — более 5 лет.
Алёна — тот самый специалист, который проверяет документы досконально. Она знает, что даже в самой долгой процедуре можно найти баланс между скоростью и качеством.
— Какая услуга самая трудоемкая?
— Это услуги Росреестра. Регистрация права — сложный процесс. Но если на этапе приема тщательно подготовить и проверить документы, это ускоряет процесс без потери качества.
— Что держит вас на этой работе не смотря на всю ее сложность?
— Возможность помогать людям. Когда слышишь искреннее «Спасибо» или «Вы меня спасли!», чувствуешь гордость за профессию. У нас очень благодарные заявители, слышим это часто.
Ирина Астафьева, ведущий документовед контрольно-аналитической службы (КАС)
«Невидимый фронт» и «сердце» МФЦ. Стаж с открытия центра — с декабря 2014 года.
Ирина работает там, куда не заглядывают посетители. Она проверяет документы, отправляет их в ведомства (Росреестр, МВД, СФР) и выдает готовые результаты. Ее глаза видят то, что упустили другие.
— Какие «сюрпризы» скрывают документы?
— Чаще всего — неполный комплект. Человек уверен, что принес всё, а у него нет оригинала доверенности или в фамилии вместо «ё» стоит «е». Мы не просто констатируем проблему, а объясняем, как исправить, чтобы документы прошли проверку с первого раза.
— Считаете ли вы свою работу незаметной, но важной?
— Если сравнивать, то «специалист в окне» — это лицо, а КАС — сердце. Мы обеспечиваем бесперебойное «кровообращение»: если наш механизм даст сбой, остановится всё. Мы не на виду, но без нас результат невозможен.
Анна Волкова, заместитель руководителя и юрисконсульт
Стратег и главный правовой эксперт. Стаж — более 7 лет.
Анна решает самые сложные юридические головоломки, переводит язык законов на человеческий и координирует работу всего учреждения.
— Как объяснять законы простым языком?
— Я использую метод жизненных примеров и отсекаю «юридический шум». Гражданину не нужны внутренние регламенты, ему нужно знать: что делать и в какой срок. Вместо «регрессного требования» я говорю — «верните деньги, которые за вас уже заплатили».
— Назовите одно качество для работы в МФЦ?
— Это стрессоустойчивость, неразрывно связанная с эмпатией. Если не уметь сохранять спокойствие и искренне хотеть помочь, можно быстро столкнуться с выгоранием.
Юлия, Алёна, Ирина, Анна — лишь четверо из одиннадцати. Но за каждым сотрудником стоит своя философия помощи, своя история терпения и внимания. Они доказывают, что даже самая сложная бюрократическая процедура может стать понятной и спокойной, если к ней прикасаются живые люди с отзывчивыми сердцами.
Елена Арзамасова, руководитель Вытегорского МФЦ: «Дорогие, коллеги, ваш труд — это важнейший вклад в повышение качества жизни людей. Спасибо за ваше терпение, компетентность и неравнодушие, за ту невидимую, но невероятно важную работу, которая делает государственные услуги по-настоящему человечными. Желаю вам неиссякаемой энергии, крепкого здоровья, благополучия. Пусть каждый рабочий день приносит не только усталость, но и радость от того, что вы кому-то помогли. И чтобы посетители были добрее и понимали, что за каждым окошком сидит живой человек, который искренне хочет помочь. С праздником!