О системе «Инцидент менеджмент» на сегодняшний день слышали многие пользователи соцсетей. Но какие конкретно цели преследует введение этого инструмента, знают лишь представители органов власти и заинтересованные структуры. Внятного объяснения для широкого круга лиц пока не было.
В последнее время расширилась целевая аудитория социальных сетей. И если молодежь выбирает сети, где можно смотреть и снимать короткие видео, строя свое общение на обмене ими, то представители более старших поколений, освоив соцсети, найдя своих знакомых, просмотрев все интересующие их группы, переходят «в наступление» – пишут множественные комментарии к постам, рассказывающим о местных и общероссийских проблемах, или же сами и создают такие посты, так как мобильные телефоны у подавляющего большинства всегда с собой, и во многих моделях есть фотокамеры.
С 2019 года, когда была запущена система «Инцидент менеджмент», посты и комментарии, обнажающие проблемы, связанные с деятельностью чиновников, стали отслеживаться. В зоне внимания находится, прежде всего, социальная сеть «ВКонтакте», а также «Одноклассники», «Фейсбук» и другие.
«Система «Инцидент менеджмент» общефедеральная, и у нее очень прикладное назначение – обеспечивать обратную связь между органами власти и населением для быстрого, оперативного решения проблем, – пояснила в интервью областной общественно-политической газете «Премьер» начальник Управления информационной политики правительства Вологодской области Дарья Богданова. – Модераторы системы обрабатывают поступающую информацию: посты, комментарии, сообщения в социальных сетях – и направляют кураторам в регионы. А те, в свою очередь, распределяют инциденты по зонам ответственности – либо по органам исполнительной власти, либо по муниципалитетам. Региональные кураторы контролируют и качество ответов. Ответ должен быть понятен, не перегружен ссылками на нормативные акты, адаптирован для социальных сетей по объему и стилю. Иногда достаточно написать человеку, куда следует обратиться, потому что люди просто не знают, куда стучаться со своей проблемой».
Контроль за работой системы «Инцидент менеджмент» в нашем регионе осуществляет автономное научное учреждение «Агентство мониторинга и социологических исследований». Еженедельно публикуются и рассылаются в районы отчеты о результатах мониторинга, которые показывают наиболее волнующие людей проблемы. Так, например, за пять дней, с 16 по 20 марта, жители нашего района чаще всего оставляли комментарии и писали посты о состоянии дорог, особенно – участка между Вытегрой и Оштой, и защите от коронавируса. Вот лишь некоторые сообщения, оставленные пользователями в местных группах в соцсети «ВКонтакте» (орфография и пунктуация авторов сохранена):
«Не лучше дорога Вытегра Ошта большегрузам закон не писан им все равно можно и ограничение ввести вот бы по такой дороге прокатились районные и вологодские руководители и кому бы они за это спасибо сказали».
«Дорога в районе Ошты в Вытегорском районе сплошное испытание для автомобилистов»
«В Вытегорском районе (Ошта) из СПб приходится добираться через эту «дорогу» со скоростью 10-20 км/ч !!!»
«Как обстоят дела в районных больницах по лечению и приему больных от коронавируса? В частности Вытегорском?»
«Добрый день! Как будут диагносцировать коронавирус в районных поликлиниках? Есть ли необходимое количество аппаратов для вентиляции легких, например в Вытегорском районе»
Всего в нашем районе за указанный период в соцсетях было озвучено 36 инцидентов (для сравнения в Вологде – 416, в Череповце – 211, в Сокольском районе – 91), и по количеству обозначенных проблем мы находились на седьмом месте в области. Также наш район за этот период стал лидером региона по количеству отработанных в срок инцидентов (100 % – 36/36), т.е. на каждое обращение местными властями был дан ответ, соответствующий критериям мониторинга. Удовлетворены ли остались вытегоры полученными ответами, узнаем из результатов работы «Инцидент менеджмента» последующих недель.